（位于北京的泰康之家•燕园 三期）
从医养融合的养老社区到满足人们多层次养老需求的“养联体”，一以贯之的战略辅以坚定执行的战术，外加投身于医养民生事业的人文情怀，共同塑造了泰康18年的养老探索。
在北京昌平的养老社区泰康之家·燕园里，展示着两张很有故事的照片。第一张拍摄于2010年，在美国一家养老社区，53岁的泰康保险集团股份有限公司董事长陈东升紧紧握着一位老奶奶的手。那是他第一次见到百岁老人。老奶奶才思敏捷、活泼开朗，手刚健有力，给陈东升留下了非常深的印象。这不是陈东升第一次见到美国养老社区，但再次带着公司董事会参访，陈东升仍然被它的生活环境所震撼。这里的老年人并不以身体衰老而悲伤萎靡，而是抱着积极的心态享受生活，安度晚年。这样的健康体魄和精神状态离不开养老社区的滋养和塑造，泰康团队下定决心要将这种商业模式带回中国。第二张拍摄于2025年初，在泰康之家·燕园拍摄。照片中的潘奶奶102岁，正是燕园的居民。15年过去，此时的陈东升已经68岁，头发花白。2007年泰康第一次提出进入养老产业，迄今已有18年。从2015年第一家养老社区正式营业，十年的时间，泰康之家已经在全国36城布局了44个项目，开业了25个养老社区。截至目前，社区在住居民已经超过1.7万人。这18年来，中国社会的老龄化程度不断加深。根据国家统计局发布的数据，2007年全国60岁及以上老人为1.53亿，占全国人口的11.6%；2024年，这一年龄段人口数量增长到3.1亿，占全国人口的22%。老龄化水平不断提升的同时，养老问题逐渐成为社会痛点。2025年的政府工作报告中，“养老”相关内容被九次提及，再度成为社会各界关切的焦点。泰康从人寿保险业踏入养老事业的最初契机，是2007年的一场员工婚礼。彼时正值如家连锁酒店在美国上市，风头正盛，“如家模式”也成为席间热议的话题。婚礼结束后，陈东升把团队成员留了下来，讨论泰康是否能借鉴如家的方式，托管一些经营不善的养老院，成为养老的实体服务方。在陈东升撰写的《长寿时代》中，他提到自己一直关注着中国人口变化趋势，对长寿时代的到来很敏感。人寿保险关乎生老病死，“除了个人年金、养老金这些支付端的产品，保险公司还有没有其他方式参与到养老这个大民生工程当中？”于是泰康内部成立了“创业小分队”，开始了养老探索。但是，在调研市场、跑了北京一百多家养老院之后，团队认为托管改造这条路走不通。当时人们普遍不愿意花钱去养老，而经营不善的养老院也基本不具备改造条件。“有些（养老院）让人看完之后很心酸。”泰康保险集团管委会成员、泰康之家首席执行官邱建伟回忆道，这也让团队反思什么样的方式才能称得上“高品质养老”。2005年，上海率先提出了“9073”养老服务格局的目标，即90%的老年人在社会化服务协助下通过家庭照料养老、7%的老年人通过购买社区照顾服务养老、3%的老年人入住养老服务机构集中养老。“我们一直有一个方法论，叫做‘创新就是率先模仿’。要找最好的葫芦，画最好的瓢，实际上就是要研究世界上在这个产业中间最佳的实践。”陈东升表示。日本的居家养老护理事业发达，软硬件齐备，2007年团队首站选择来邻国“取经”。回国之后，泰康在望京建立了“泰康之家老年会所”，输出居家护理服务。但这次实践也以失败告终。最现实的问题就在于护理人员难以集中管理，培训之后，很多保姆脱离会所，直接跟户主签约。邱建伟认为，从长远看，居家护理模式并不能真正改变社会养老系统。改变人们的养老观念，还是应该从机构入手。2008年春节刚过，陈东升和团队成员来到美国探访，第一次接触到CCRC（持续照护退休社区）这个概念。一家五六百人的养老社区配有餐厅、活动中心、健身中心等，设施完备，95岁的老先生在跑步机上锻炼，一群老奶奶在练站姿、跳芭蕾，“他们穿得非常整洁，西装革履，仿佛去赴一场盛宴。”邱建伟记得当时整个团队都有一种“热血沸腾”的感觉，“这可能就是我们追求的、希望带到中国来的、改变中国老年人生活方式的一个样板。”2008年4月，泰康人寿正式决定对养老社区进行长期战略性投资。此时摆在泰康面前的有两个潜在的挑战。第一个来自监管层面：那个时候监管部门还没有放开保险资金投资不动产，而养老社区又属于房地产的范畴（“保险资金可以投资不动产”首次提出是在2008年8月29日，十一届全国人大常委会第四次会议对《中华人民共和国保险法修订（草案）》进行了初次审议）。“我们的核心理由是，这种现代化的养老社区一定能够颠覆中国传统的养老院，共享使用权的模式能够降低成本，让更多的人负担得起。最重要的是，养老社区这种长期资产不受经济周期波动的影响，长期收益稳定，是人寿保险资金最佳的投资方向。”陈东升在《长寿时代》中写道。2008年底，国务院《关于当前金融促进经济发展的若干意见》明确提出“支持相关保险机构投资医疗机构和养老实体”。2009年11月，泰康成为中国保险业第一家获得养老社区投资试点资格的企业。第二个潜在挑战则来自董事会层面。建设养老社区需要大量资金投入，需经董事会同意，更重要的是，这笔投资短期内不可能实现高回报。陈东升决定将董事会直接搬到波士顿召开，顺便参观美国的养老社区。“我认为还没参观完，股东们就已经达成共识了。”泰康保险集团董事任道德说。监管部门批准试点，董事会也通过了决议，泰康之家的养老社区正式进入布局建设阶段。2013年寒冬，在当时颇为荒凉的北京昌平，泰康之家·燕园正式动工。几乎没有人知道一家养老社区底层设计是怎样的。美国的经验可以借鉴，但无法完全照搬。吴伟华是燕园项目的工程经理，他做好了大量试错的准备，但工作量仍超乎想象：“（燕园）一期的设计图变更了1860版，平均一天两版，签图纸最多的一天，我用掉了三个笔芯。”更严峻的任务还在建设阶段，尤其是建好的区域因各种问题拆掉重建，“最多的拆改是泳池，拆了三遍，我都要拆疯了。”吴伟华说。刘葆锴、孟繁敏是燕园的第一户居民。夫妻俩刚搬进来的时候，燕园团队为他们举办了一个小型的欢迎会，刘葆锴注意到吴伟华当时趴在窗口向外看，回过头来已经泪流满面。燕园一期在2015年6月26日正式开业，当时只有康复医院（三号楼）以及旁边的独立生活（二号楼）。居住、餐饮及娱乐休闲都在二号楼进行。经过十年的建设，燕园已经有了17栋楼（包括居民生活楼、活力中心、康复医院等功能楼栋），还有部分楼栋正在筹建。居民人数从第一年的300人左右增长到超过3500人，入住率约92%。这里的居民平均年龄83岁，其中80岁以上居民占七成，85岁以上占半数。居民的年龄跨度从55岁到103岁。园区里的很多细节能反映当年建设时花费的心思。整个园区的路面都是平缓的，没有台阶，从室外进入楼内的玻璃门均是自动门；房间采用防眩光灯光系统，入户门处的总控开关，一键可打开或关闭所有照明灯具；茶几边缘处微微升高，防止药片滚落；洗衣机整体垫高，避免居民弯腰拿取衣物……现下，泰康之家正在进行智慧养老升级，在人工智能体系下重塑养老社区的信息化系统。泰康保险集团科技中心副总经理兼泰康之家首席科技创新官常城举例表示，房间内设置的传感设备可以在不增加老年人负担、保护老年人隐私的基础上，尽量获取其健康信息。例如，智能床垫可以实时监控老年人睡眠时的心率、呼吸状态、血压等。在燕园随处可见墙上的拉绳报警装置，居民发生不测时可以第一时间得到救助。居民还可以选择在房间里安装小泰智能音箱，如果突发意外，在长辈够不到拉绳的情况下，可以喊“小泰小泰，帮帮我/救救我”，直接通过语音报警，会有医护人员火速前往。（在燕园开业两周年纪念版上，可以看到居民最朴素的愿望，例如“祝我们的身体越来越棒”“住得好，吃得好，清洁好，服务好”等等。摄影/辛晓彤）80岁以上的老人过着怎样的生活？周轶君在纪录片《学会老》中提到，看见过周围的老人，不再被社会需要，又害怕被别人嫌弃，之后一再地把自己缩小，直到消失。燕园的居民则相反，他们参加瑜伽、游泳、舞蹈、手工活动，加入足球队、模特队、古典乐队，上宋词课、数独课、甚至在课上了解深空探测、蛟龙号载人潜水器、ChatGPT，听普契尼的音乐、看奥斯卡前卫电影，开办个人字展、画展、出版个人著作……年龄没能给精神世界设置高门槛，大量的时间被热爱充满，反而收获一份老年人特有的纯真。这些居民并非没有历经伤痛。郑洞天导演入住泰康之家·燕园之前曾突发大面积心梗，植入7个支架，每20分钟必须休息一次，如今他是燕园电影俱乐部的组织者，定期组织大家欣赏电影，交流心得。“精神交流是我觉得最有意思的事儿，你重新遇到了世界上的另外一群人，好像又进了一次大学。”金和增因女儿在马航370事件中失联，消沉了很长一段时间。如今她的一天中有十几个小时被歌剧占满，或授课，或训练，“要有尊严的活着，活着就要开开心心地活。要面对，生活还要继续，太阳照常升起。”这正是十几年前泰康团队在美国参观时所希望的老年社区真正的样子——提供给老年人舒适的生活环境，重塑老年人的精神状态，最终改变老年人对生命的态度和生活方式。泰康之家·燕园总经理葛明介绍，燕园刚开业时，居民的平均入住年龄是83岁，到了2023年，平均入住年龄下降到了80岁。从第一到第一千名住户，燕园用了四年时间，此后每千名住户的达成时间都在缩短，这还要算上疫情期间封闭的一年半。如何让人们有尊严地老去？在泰康的调研中，老年人最关心的问题是能否得到无缝衔接的医养照护。作家龚玉曾在《北京文学》杂志连载过纪实文章《当你老了——我陪老伴的求医经历》，提到她为了摔伤的丈夫，奔波于各个养老院、康复院、医院，找护工、找保姆，碎片化的医疗服务让她遭受了“种种磨难、无助、痛苦和不堪”，最终她对丈夫所遭受的痛苦深感内疚。泰康之家养老社区在创立初期就将康复医院纳入建设规划，探索医养结合的创新道路。这方面没有欧美模式可借鉴。美国的养老社区不设医院，因为居民一般依靠私人医生。中美医疗制度并不一样，要考虑医保、公费医疗等情况。另外，养老医院需设置什么科室，配备什么器材，也需要从零开始。此外，医疗资源如何分配，也是一个难题。泰康之家配建的康复医院主要以老年医学、康复医学、健康管理为主要学科，关注疾病预防、健康管理、急救，打造康复的一站式、全方位健康保障体系。安宁疗护早期称“临终关怀”，为疾病终末期患提供身体、心理、精神等方面的照护和人文关怀等服务，控制痛苦和不适症状，提高生命质量，帮助患者安详、有尊严地离世。2018年11月，北大教授、燕园居民钱理群教授的妻子——前中国儿童中心研究院的研究员崔可忻被诊断出胰腺癌，她决定不做手术、不做化疗，选择在泰康燕园康复医院接受疼痛治疗，在生命最后的八个月里，崔奶奶把自己的家从里到外彻底清扫一遍，在燕园办了一场小型演唱会，并完成了自传《我的深情为你守候》。崔奶奶”最好的告别“给了泰康之家很多启发。她走后不久，基于钱理群教授提出的《关于推动燕园康复医院“临终关怀”事业的几点想法》，泰康的生命关怀板块，从2021年的泰康燕园安宁疗护起步，到今天已落地9个城市。在泰康安宁疗护中心,生命处于终末期的老人在静谧、温馨的环境中, 有尊严地走完人生最后一段时光。“我觉得现代安宁疗护不仅是医疗护理的技术，更重要的是社会大众的生死教育。”中国生命关怀协会调研部常务副主任、最早一批接触安宁疗护的学者施永兴提到。在燕园的布告栏上，写着养老社区的愿景：为居民提供五位一体的生活方式——温馨的家、开放的大学、优雅的活力中心、高品质医疗保健中心以及长辈心灵和精神的家园。2012年，泰康推出了“幸福有约”产品，由一份保险合同（经过多轮讨论后定为分红型年金险）和一份《泰康人寿保险客户人住养老社区确认函》共同组成。这份《确认函》就是虚拟保险产品与现实医养服务之间的纽带。客户可通过年金险这一金融工具实现跨生命周期养老筹资，同时通过入住养老社区确认函，确定泰康之家养老社区入住权益，解决传统保险产品“有钱无服务”的困境。传统的寿险模式均是二维结构——负债端与投资端。居民购买保险，保险公司提供理赔或收益。不同产品的区别仅在于给付次数、赔付比例等等。泰康打破了传统的二元结构，加入了医养康宁服务端，形成“支付+服务+投资”三位一体的新寿险模式。客户在购买保险的同时，也购买了泰康的养老服务。泰康的“老师”日本和美国均未将保险与实体养老服务做链接。尽管日本政府提供的老龄化服务非常完善，但缺乏资本运作，政府负担的医保开支越来越大；而美国的老年社区则是以“刺激消费”为主，同样没有辅以金融手段，无法覆盖更广大的人群。“幸福有约”倡导的是一种最朴素的价值观：“即使你有足够的养老金，即使你有足够的收入，但是谁来照护你呢？我想泰康这款产品最重要的是满足了这样一个深层次需求。”2012年，“幸福有约”首单客户曹远征在致辞中提到。产品早期推行并不顺利。2012年推出首年，“幸福有约”全年仅销售300余件。当时市面上的养老机构仍以公有机关、社会福利机构为主。在多数人眼中，只有生活完全不能自理、且没人照顾的老人才会住养老机构。而且，那些年房地产市场蒸蒸日上，相比于养老保险投资，人们更热衷于将这笔钱投入房地产。单靠销售人员的话术难以打动消费者，更有效的方式是让客户亲身感受，就像当年在美国开办的董事会那样。2011年，在燕园尚未落成之前，公司就把泰康金融大厦38层改造为泰康之家体验馆。2013年，体验模式进一步升级，在泰康之家.燕园养老社区建设的“燕园体验馆”正式开业。此后，超级体验式营销的场景不断拓展。现在，客户可以参观泰康之家养老社区50余个实体或体验馆，也包含5个纪念园实体、5个综合医院与1家诊所、近130多家齿科门店与10家战略文化类场馆，如泰康集团大厦，泰康研修院等。泰康也开发了线上VR模式，客户可以远程浏览实体园区。搭上“体验式营销”的快车，“幸福有约”的购买人数也在逐年增加。到2024年末，幸福有约客户总量已经超过23万人。产品本身也在不断升级。2018年，“幸福有约”推出2.0版本，从简单的“保险+社区”模式，延伸出“活力养老、高端医疗、卓越理财、生命关怀”四位一体的整体发展战略和品牌理念。2019年和2020年，幸福有约又推出“青少版”和“青年版”，形成产品矩阵，面向不同年龄层人群的养老需求。2022年，“幸福有约”升级为由“长寿有约、健康有约、财富有约、善寿有约”四大产品体系构成的泰康方案，并发布了“长寿有约（城市版）”、“长寿有约（护理版）”两款产品。2023年，泰康正式发布了由“标准版”、“年龄版”、“城市版”、“家庭家族版”和“护理版”五大版本构成的长寿有约产品体系。从最初观察到老龄化趋势，到如今保险与医养康宁全覆盖的商业模式，泰康每一步都在摸着石头过河，并非一蹴而就。企业一直在辩证地看待对与错，务实地审视和调整自己。“即便到了今天，我们也不觉得产品体系‘大功告成’，我们仍然在创新探索和持续完善中。”泰康集团市场产品部产品管理处经理周书正提到。工作日上午10点，泰康之家·和平府一楼的活动室里，传出了悠扬的萨克斯乐队演奏声。这里是老年大学的“活动基地”。泰康之家·和平府坐落在北二环边的和平里街道。这里从三层到八层是护理公寓，主要面向行动不便、需要照护的老人，共103个房间，155张床位。一楼和二楼则面向周边社区的居民开放。一层主要是智慧养老服务平台、餐厅、老年大学。周边居民不但可以来学习，也可以来享用健康餐。二层设置了康复大厅和医务室、认知症日托区、怀旧长廊和样板间等区域。86岁的吴奶奶表示，“无聊”是和平府的稀缺品，她每天上午进行康复锻炼，下午则参与手工活动，一日三餐都定时送到房间，药品也有专人打理。“每天一睁眼，生活就被安排得满满的。”这栋社区养老中心便是泰康“养联体”的探索实践之一。所谓“养联体“，就是结合机构养老、社区养老、居家养老三位一体的养老新模式。这其中，CCRC养老机构又起到了“旗舰”的作用。泰康依托运营医养融合连锁养老社区的经验和专业能力，以机构养老为核心，借助网络化的社区康养中心，打造三位一体的“养联体”，以此满足周边居民多层次的养老服务需求。2025年1月，中共中央国务院《关于深化养老服务改革发展的意见》印发，重点提出要贯通协调居家、社区、机构三类养老服务形态，满足人们多层次的养老服务需求。在北京，泰康之家已经落地了泰康之家·燕园、东城和平里街道养老服务中心（泰康之家·和平府）、海淀区西北旺镇养老服务中心、泰康之家·北清府四个养老项目，逐步形成了“旗舰CCRC社区-城心机构-社区+居家业务”的多层次养老服务组合。很多老年人并不愿意离开自己熟悉的区域。住进养老机构，意味着离开原本的生活，很多人更希望和儿女、朋友距离近一些。从市场化养老的角度来看，机构、社区、居家三者为竞争关系，如何将老年人的各种需求统一在一个商业模式之下呢？以泰康之家在北京的布局为例。燕园是城市养联体的核心，承担着人才梯队建设、医疗服务输出、工作人员管理等顶层职责。和平府的医生和护理人员大多由燕园输送，燕园的康复专家定期也会到和平府查房。“机构和社区有点像银行的‘总行’与‘分行’的概念。”泰康之家副总裁兼养老社区事业部总经理徐晓欢提到。燕园总经理葛明提起人才管理的难点。燕园生活着3500多位居民，平均年龄83岁，还有1200多位服务人员（不计康复医院的200多位员工），平均年龄35岁。从年龄跨度上看，园区里相当于有四代人朝夕相处。“先不说服务的专业程度、必备的职业素质，如何把四代人统一到一个语境，听懂彼此到底想表达什么，这本身就很难。”“倘若没有大型养老机构做支撑，一间社区养老中心难谈组建梯队建设，中心的医务室想要招聘到长期、稳定、合适的医护人员并不容易，护理人员的素质也必然参差不齐。”徐晓欢表示。依托社区养老中心，周边地区的居家服务也更容易实现。区别于住家保姆的模式，居家养老从服务本身出发，老人需要什么服务，社区就会派遣相应人员上门，例如送饭、做饭、保洁、洗浴、陪诊等等。餐厅、老年大学等社区养老中心原本配备的服务，也可以对外开放，照顾到周边更多居民。从机构到社区，从服务输出到服务覆盖，看似顺理成章的模式，其中也存在很多痛点。徐晓欢总结道，相比之下，机构是效率最高、管理最为简单的。“所有人都在有限的空间里，载体相对固定，通过一些数字化和体系化的管理手段，可以使服务质量得到相应保证。”从机构到社区，服务人员有了流动性，管理难度就上升一个层级。从社区到居家，服务人员完全打散，公司对人员的管控能力也会进一步下降。换言之，机构原有的被证实可行的管理体系，需要重新梳理。再就是效率问题。为了让护理人员少走路，更快达到目的地，护理楼层的设计图需要提前充分规划好动线，但这在居家养老层面是很难实现的。居家养老对护理人员的专业水平和职业素养要求更高，但服务效率相对更低，如何降低这方面的成本，当下尚没有完美的解决方案。目前泰康之家养联体正在从两个方向进行尝试。其一是引入科技手段，其二是养老生态建设。例如调动和整合社区周围资源，建立信息平台，让老人更方便的获取想要的服务，让一些小机构更方便的找到客户，让社区养老中心从服务中心升级为统筹、调度中心。“从机构到社区再到居家，整个链条里的核心是什么，可复制的模式有哪些，我们仍在探索，因为这也是全社会在共同探索的方向。”徐晓欢表示。“有压力的时候，我们要看到希望光明；有成就的时候，必须要居安思危。多做雪中送炭的事，少做锦上添花的事。”葛明总结他的工作心得。自燕园落成日起，葛明就在泰康之家的养老机构担任“园长”，如今已经十个年头，他也已经过了60岁退休年龄。现在的他仍然每天工作12小时以上，全年在社区工作至少350天，这里的居民长辈都亲切地称呼他为社区“大管家”。记者在一个周日来到燕园，看到他还奔走在园区里，与居民寒暄，倾听他们的诉求，顺便把保洁遗漏的“小尾巴”收归原处。不止一位受访对象对我们表示，泰康的养老事业能走到今天，离不开战略的坚定实行。正因为陈东升一直以来坚持这项事业，从公司的战略制定到治理结构都对养老产业给予最大的支持和帮助，才使得泰康之家有了今天的规模。一以贯之的战略辅以坚定执行的战术，外加投身于医养民生事业的理想情怀，共同塑造了泰康18年的养老探索。当下越来越多的企业投身于养老领域，地产业、保险业都在加码，竞争日渐激烈的同时，养老生态也在逐步形成，养老市场教育也在逐步扩大。对泰康来说，未来的养老之路或许还有许多个18年需要探索，希望公司能坚定目标，不忘初心，让每一个18年都成能为推动行业进步、提升老年生活品质的坚实阶梯。相关文章：
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